< Ce billet constitue une suite de : Tarifs de toilettage : pourquoi c’est une question de vie ou de mort pour votre entreprise que de savoir facturer tous les suppléments nécessaires
Ce qui est le plus susceptible de faire varier le temps que nous passons à une toilette, tous les professionnels en conviendront avec moi, c’est l’état d’emmêlement de la fourrure qu’on nous propose, ou plus précisément, le temps que nous allons passer à la démêler.
Disons tout de go, les démêlages peuvent devenir le cauchemar du toiletteur ! Oui, c’est un travail ingrat, fastidieux, fatigant, et qui peut nous coûter énormément de temps !
Voilà une bonne raison de ne pas l’exécuter gratuitement ! Démêler, d’accord, et même tant qu’on voudra, mais à condition que l’on me paye ce que cela me coûte ! Ce que cela me coûte d’effort, bien sûr, mais surtout, ce que cela me coûte de temps passé : si courageux que nous soyons, nous, les toiletteurs, notre temps de travail n’est pas incompressible, et le temps que nous passons à des démêlages supplémentaires, nous le perdons pour d’autres toilettes qui nous seraient rémunérées à leur juste prix.
Acte premier : savoir établir un budget
Est-il besoin de le rappeler, si l’on doit demander un supplément, c’est au moment où l’on reçoit le chien qu’il faut le demander : après, c’est à juste titre que le client pourra s’estimer trompé si l’on prétend lui facturer au delà du prix de base convenu.
Or, tous les professionnels en conviendront, établir le temps que l’on va passer à démêler n’est pas toujours évident. Il faut, pour ne pas (trop) se tromper, une véritable expertise, assise sur une solide expérience. Cette appréciation, seule la personne qui effectue elle-même l’opération est à même de la réaliser.
D’ailleurs, le temps à passer n’est même pas toujours complètement prévisible : on est conduit à proposer au client une « fourchette », que nous estimons en temps, mais que nous traduisons en coût.
Savoir « vendre » un supplément de démêlage
L’immense majorité de nos clients ne sont pas des manuels : ils n’ont aucun sens de l’effort du travail manuel, et plus grave, ils n’en ont aucun respect.
En réalité, il faut l’accepter une fois pour toutes, notre temps passé et notre effort physique sont des concepts abstraits pour la clientèle, qui ne peut envisager par conséquent des nous les payer. Il faut y renoncer.
Mais dans ce cas, me dites-vous, que nous reste-t-il à vendre ? Notre secret !
Le démêlage, en effet, ce sont trois facteurs : de la fatigue pour nous (mais nous avons compris que nous n’attendrions personne avec cela), de l’inconfort pour le chien, et des produits que nous allons utiliser pour diminuer cet inconfort.
Faire « souffrir le chien », il n’en est pas question !
« Nous pouvons l’éviter, au moins pour l’essentiel, mais il nous faut pour cela utiliser des produits qui sont très efficaces (c’est vrai), mais qui sont chers, voire très chers (c’est encore plus vrai).
– Bon allez-y pour les produits, mais combien cela va me coûter ? »
Le dialogue est engagé, l’opération « démêlage » est devenue « vendable ».
Si elle ne le devient pas, nous pouvons toujours proposer une tonte, en retenant que c’est toujours une mauvaise solution : imbécile du point de vue cynotechnique (un chien est fait pour porter sa fourrure, et non pour être « tondu »), contreproductive du point de vue commercial (une tonte, c’est un chien que nous ne verrons plus avant longtemps).
Cessons de vendre notre « temps de démêlage », apprenons à vendre une opération globale, comprenant l’usage de produits et la technique, notre spécificité, de l’usage de ces produits !
Le démêlage : sa vente complémentaire, sa vente supplémentaire…
Nous ne devons pas nous contenter d’avoir bien rempli notre mission, nous devons faire en sorte que le « problème » démêlage ne se reproduise pas. Ce qui nous conduit tout droit à réaliser des ventes « complémentaires » et « supplémentaires », pour le meilleur profit de toutes les parties.
Vente complémentaire : le matériel et les produits nécessaires à un entretien courant de l’animal. Mieux, vente d’un « abonnement » de toilettage, mensuel, voire bi-mensuel.
Mais allons plus loin : nombre de clients n’entretiennent pas correctement leur chien, non parce qu’ils sont paresseux ou négligents, mais tout simplement parce qu’ils ne « savent » pas le faire. Non seulement, ils ne savent pas utiliser correctement une brosse ou un peigne, mais ils ne savent tout simplement pas « contenir » leur animal, le dominer suffisamment pour l’entretenir correctement : il faut le leur apprendre, et personne, mieux que le toiletteur n’est à même de le leur enseigner correctement !
Quelques cours individuels, ou collectifs, et naturellement rémunérés, vont mettre bon ordre à cela, encore une fois pour le meilleur profit de tous : les chiens seront plus heureux, les toiletteurs travailleront plus facilement, et les maîtres ravis garderont pour leur toiletteur « sorcier », une reconnaissance « fidélisante »…
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