La passion du chien et du métier sont des caractéristiques communes à tous les toiletteurs. On n’exerce d’ailleurs jamais bien longtemps ce métier sans passion, car les exigences y sont certaines : résistance à la fatigue, rigueur dans l’exécution du travail, compréhension et patience dans nos relations avec les animaux, c’est l’évidence, mais aussi avec leurs propriétaires…
Le danger de ce métier d’artisan, c’est d’avoir trop le regard limité à notre seule manière de faire. Nous faisons le mieux que nous pouvons ce que nous croyons devoir faire, mais nous risquons d’oublier de nous poser cette autre question, pourtant la seule fondamentale : faisons-nous ce qu’attendent réellement nos clients ?
Pour essayer de répondre à cette question, nous avons soumis pendant un mois la clientèle d’un atelier de toilettage à trois séries de questions. Nous vous livrons les réponses obtenues, vous laissant libres de leur interprétation…
Ce que « retient » le propriétaire de l’animal
Nous avons interrogé pendant cette période la clientèle, au moment où elle nous laissait le chien, sur ce qu’elle avait apprécié (ou n’avait pas apprécié) dans les jours ou les semaines qui ont suivi le dernier toilettage.
Ont donc été cités :
- l’absence ou la présence de parasites (45%)
- la durée de l’aspect brushing du toilettage (44%)
- le fait que le chien se soit gratté (ou ne se soit pas gratté) (40%)
- la qualité des « couleurs » de la robe (pour les chiens traités par
- épilation) (27%)
- la facilité de l’entretien entre les toilettages (17%)
Ce que « voit » le propriétaire de l’animal
Nous avons demandé aux propriétaires, au moment où nous leur rendions leur animal toiletté, ce qui retenait le plus leur attention.
Ont été cités, sans l’aide d’une question directive :
- l’odeur générale émise par le chien et tout particulièrement la région de la tête (90%)
- la manière dont la laisse, le harnais, voire le manteau ont été bien (ou mal) remis (80%)
- l’expression ( et en fait, surtout l’expression de la tête) (60%)
- le dégagement correct des parties sexuelles et de la région anale (60%)
- la coupe des ongles (55%),
- la propreté et la netteté de la région oculaire (54%),
- l’épilation et la propreté des pavillons auriculaires (53%),
- l’aspect de propreté et de netteté de la fourrure (46%).
- l’adéquation de la longueur de la fourrure avec ce qui était « attendu » (33%)
- l’allure générale, ce que l’on pourrait appeler le « dessin » (30%)
- la présence (ou l’absence de pellicules) (33%)
- la ressemblance de la « forme » obtenue avec celle attendue (27%)
Posons-nous sincèrement cette question : est-ce ces points précis que nous avons passés en revue, avant de décider que notre travail était achevé ?
Ce qui détermine le « choix initial » du propriétaire
Nous avons poursuivi notre enquête en demandant aux clients de nous dire ce qui pour eux était déterminant dans le choix de leur salon de toilettage. Les réponses obtenues ont été moins surprenantes, mais nous pensons utiles cependant d’en donner connaissance. Ont donc été cités en priorité :
- la facilité d’accès, qui tient compte à la fois de la proximité et/ou de la facilité à garer un véhicule (80%)
- le sentiment donné par le salon que le chien sera traité avec gentillesse (79%)
- l’aspect extérieur du salon de toilettage (78%)
- la durée d’attente pour obtenir un rendez-vous (64%)
- le toilettage « en public » (63%) (Le client a alors le sentiment de pouvoir contrôler la manière dont les chiens sont traités, et l’assurance que certains gestes tels que le fait « d’endormir » les animaux sont rendus impossibles.
- le prix (63%)
- le fait de bénéficier d’un abonnement (52%)
- la qualité de l’accueil téléphonique (49%)
- la qualité de l’accueil (44%)
- « l’ habitude » : une part significative de la clientèle pense que le chien sera moins perturbé s’il est toujours confié au même salon de toilettage (33%)
- l’heure d’ouverture du salon (pour les personnes qui veulent pouvoir « déposer » leur chien avant de se rendre à leur travail) (22%)
- la durée effective des rendez-vous (17%)
- le fait de pratiquer les toilettages par épilation (12%, mais 90% des personnes qui demandent en effet une épilation)
- le fait de pratiquer un toilettage bien spécifique (telle coupe exposition, et tel toilettage qualifié de plutôt rare) (7%, mais 100% des personnes qui recherchent un tel toilettage).
Il est intéressant de noter que ce qui est l’essentiel de la communication de beaucoup de salons de toilettage reste totalement difficile à comprendre pour la clientèle : les arguments tels que « coupes aux ciseaux », ou encore tous les discours sur la qualité des produits utilisés n’ont aucune forme de pertinence pour ceux auxquels ils sont censés s’adresser.
Conclusions (provisoires)
Le marketing peut se définir comme la recherche de l’attente vraie de la clientèle. Les toiletteurs soucieux de développer et de fidéliser une clientèle devraient avoir le réflexe de conduire régulièrement dans leur chalandise une enquête du type de celle que nous venons de décrire. Mais en attendant, ils peuvent s’inspirer sans trop de risques des réponses ci-avant…
