L’un des problèmes d’activités telles que le toilettage est de se débrouiller pour ne pas être oublié par nos clients entre deux rendez-vous.
On achète son pain tous les jours, on va chez le boucher au moins une fois par semaine, mais on a tendance à penser au toiletteur comme l’on pense au dentiste : seulement quand on subit l’épreuve d’une rage de dents.
Tous les dentistes vous le diront : la rage de dents est la preuve certaine que vous les avez oubliés trop longtemps. Des visites plus régulières eussent prévenu les dommages, et donc vos soucis.
Les clients qui ne sont pas abonnés, ou plus exactement, qui ne reportent pas leur rendez-vous d’une fois sur l’autre se trompent systématiquement quand ils estiment le temps qui les sépare du dernier rendez-vous : le temps estimé ou ressenti peut aller jusqu’à être de moitié inférieur au temps réel ! Pour de tels clients, l’entretien du chien, c’est comme la rage de dents, ils n’y pensent que lorsque la situation est déjà plus ou moins désespérée ! Et venez vous plaindre après cela d’avoir à toiletter une majorité de pelages difficiles !
Il vous sera sans doute difficile de l’admettre, mais la vérité est que vous êtes au moins autant responsable… que votre clientèle ! Par tous les moyens, un salon de toilettage devrait se débrouiller pour se rappeler à la mémoire de ses clients et de ses prospects, de manière sympathique, aussi souvent que possible.
C’est un mécanisme mental, en effet, bien connu en psychologie : le seul fait de penser à vous, et surtout si c’est dans un contexte positif, crée chez la personne un désir de contact, et donc en l’occurrence, un désir subconscient de prendre un prochain rendez-vous.
Bien entendu, ce désir subconscient se trouvera très vite combattu par le raisonnement conscient, celui du porte-monnaie par exemple. Mais toutes les études sur les comportements d’achat et les processus de prise de décision le démontrent à l’unisson : ces actes ne sont jamais rationnels (au contraire de ce qu’imaginent les intéressés eux-mêmes) et un désir subconscient suffisamment répété finit par balayer le raisonnement conscient.
Incontestablement, une entreprise de toilettage qui fait l’effort de rappels réguliers à sa zone de chalandise verra les espaces de temps entre les rendez-vous se raccourcir. C’est une vérité qui n’a pas d’exceptions.
Inutile de m’objecter à cela des arguments rationnels : en effet, comme je viens de le dire, nous ne sommes pas dans le domaine du rationnel, mais celui de l’irrationnel.
Maintenant, comment obtenir ce résultat ? Si vous jouissez d’un emplacement particulièrement spectaculaire, devant lequel est obligée de défiler la majorité de votre clientèle tous les jours, et sous réserve d’une vitrine suffisamment attractive, et régulièrement renouvelée, vous pouvez avoir résolu au moins une partie de votre problème.
Mais si ce n’est pas le cas, il vous faudra chercher autre chose. Mais quoi ? Vos chances d’apparaître à la télévision ne sont pas complètement nulles, mais tout de même assez faibles vous en conviendrez. Les radios locales présentent l’inconvénient, en plus d’être assez chères, d’être finalement assez peu écoutées. Une remarque que l’on peut étendre à pratiquement tous les autres moyens publicitaires.
Si vous avez la sagesse de noter les adresses de vos clients, vous pourriez imaginer leur adresser à cadence régulière des courriers plus ou moins personnalisés : si la poste ne vous ruine pas en cette circonstance, vous pourriez en effet en retirer quelques bénéfices.
Mais tant qu’à noter les adresses de vos clients, noter leurs adresses Internet. Aujourd’hui, ils en sont tous équipés. C’est vrai, certains répugnent à donner leur adresse Internet. À vous de trouver pour convaincre cette répugnance des arguments décisifs.
Maintenant, ces adresses, il faut les utiliser. Et les utiliser en faisant en sorte que cela ne vous prenne qu’un minimum de temps, voire pas de temps du tout ! Vous avez autre chose à faire, nous en sommes tous d’accord. Tout ce qui pourra être automatisé, sans avoir l’air de l’être, doit être automatisé ! Et dans ce domaine, les possibilités sont bien plus grandes que vous n’imaginez !
Par exemple ?
- Mail sympathique pour souhaiter le jour même les anniversaires de vos chiens (à condition d’avoir rempli sur leurs fiches, de manière exacte, les dates de naissance).
- Courriel automatisé pour rappeler la date du prochain rendez-vous, ou pour rappeler celle du dernier…
- Courriel automatisé pour annoncer des événements, des promotions…
- Envoi automatisé de la « lettre du mois » du salon de toilettage…
- …
Normalement, si vous avez équipé votre entreprise d’un logiciel bien adapté aux salons de toilettage, ce logiciel doit vous permettre toutes ces opérations, et beaucoup d’autres encore.
C’est en tout cas ce qu’est capable de faire le logiciel de salon de toilettage Check-in DOG, qui vous propose en outre, et pour une somme tout à fait modique, une « lettre du mois » personnalisée à votre salon ! Interrogez les producteurs de ce logiciel, ils pourraient vous étonner !
Lettre dont nous pourrions parler dans un prochain billet, si vous le souhaitez.
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